Complaint handling procedure.

You may file a complaint with us if you are a client or prospective client of Tesseract and you believe that:

• We have not fulfilled our obligations under the MiCA regulation, or
• You have been treated unfairly or suffered a loss due to our services.

Before submitting a formal complaint, have you raised your issue with the Tesseract Customer Support team? They can often support you more quickly with any immediate issues.

Contact them via support@tesseract.fi or via our chat button.

If you have done this and are still not satisfied, you may submit your complaint free of charge via one of the three channels below:

To help us investigate efficiently, please provide the following information:

• Your full name and contact details
• A description of the issue, including relevant dates and parties involved
• Any supporting documentation or screenshots
• Your preferred outcome or proposed resolution

We may request additional information if necessary.

Tesseract shall acknowledge the receipt of a customer complaint within one (1) business day from receiving the complaint. The aim is to process and furnish an initial response to customer complaints and feedback as quickly as possible and, if possible, within five (5) business days following the acknowledgment of receipt. For complex complaints requiring substantial investigation, Tesseract shall furnish the customer with an initial response within ten (10) business days following the acknowledgment of receipt. Tesseract shall, in any case, communicate its decision on a customer complaint within two (2) months after the acknowledgement of receipt.

If you are not satisfied with our final response, or if no response is received within the specified timeframe, you may escalate the complaint to the Kuluttajariitalautakunta (Finnish Consumer Disputes Board) or seek legal recourse.

In accordance with MiCA, all complaints and their handling will be recorded and retained for a minimum of five years.

Voit tehdä valituksen meille, jos olet Tesseractin asiakas tai potentiaalinen asiakas ja uskot, että:

• emme ole täyttäneet velvoitteitamme MiCA-sääntelyn mukaisesti, tai
• sinua on kohdeltu epäoikeudenmukaisesti tai olet kärsinyt vahinkoa palveluidemme vuoksi.

Ennen virallisen valituksen tekemistä, oletko ollut yhteydessä Tesseractin asiakastukeen? He voivat usein auttaa sinua nopeammin välittömissä asioissa.

Voit ottaa yhteyttä osoitteeseen support@tesseract.fi tai chat-painikkeen kautta.

Jos olet jo ollut yhteydessä asiakastukeen etkä ole tyytyväinen saamaasi apuun, voit tehdä maksuttoman virallisen valituksen jollakin seuraavista tavoista:

Jotta voimme käsitellä valituksesi tehokkaasti, pyydämme sinua toimittamaan seuraavat tiedot:

• koko nimesi ja yhteystietosi
• kuvaus ongelmasta, mukaan lukien olennaiset päivämäärät ja osapuolet
• mahdolliset tukevat asiakirjat tai kuvakaappaukset
• toivomasi lopputulos tai ratkaisuehdotus

Tarvittaessa voimme pyytää lisätietoja.

Tesseract vahvistaa asiakkaan valituksen vastaanottamisen yhden (1) arkipäivän kuluessa sen saapumisesta. Tavoitteemme on käsitellä valitukset ja antaa alustava vastaus mahdollisimman nopeasti ja, jos mahdollista, viiden (5) arkipäivän kuluessa vastaanottovahvistuksesta. Monimutkaisempien valitusten osalta, jotka vaativat laajempaa selvitystä, annamme alustavan vastauksen kymmenen (10) arkipäivän kuluessa vastaanottovahvistuksesta. Joka tapauksessa Tesseract toimittaa päätöksen valitukseen kahden (2) kuukauden kuluessa vastaanottovahvistuksesta.

Mikäli et ole tyytyväinen lopulliseen vastaukseemme tai et saa vastausta määräajassa, voit viedä asian Kuluttajariitalautakuntaan tai hakea oikeudellista ratkaisua.

MiCA-sääntelyn mukaisesti kaikki valitukset ja niiden käsittely kirjataan ja säilytetään vähintään viiden vuoden ajan.